听众刘女士日前致电本台新闻热线62706270反映，她在两鲜APP购买生鲜食品，不能使用账户余额，客服电话也打不通。请听报道：

刘女士说，她使用两鲜APP购买生鲜食品已有四五年，以往一直是充值钱款到个人账户，购物时直接勾选账户余额即可付款。但最近她发现，购物不能使用账户余额付款：

“卡里还有钱，我就准备买银鳕鱼了，我订了以后它不能用我的钱，我里面还有800块余额，它不能用，一定要付现金才能用。”

刘女士多次拨打两鲜APP的客服电话，但一直没有打通。记者好不容易打通了客服热线，客服代表小橙子说，最近公司正在进行内部架构调整，已经在APP首页发布了公告并做了短信提醒，预计一周后就可以正常使用：

“主要是我们现在在做产品平台的架构调整，还有供应链的转变，其实是因为我们自己当初开发的原因后面没有做技术迭代，只能支持现金支付。我们下周会陆续有新货和现货进来，大家的余额都是可以正常使用的。下周她的余额都是可以正常使用的。”

然而一周后记者再次致电刘女士，刘女士的丈夫柏先生告诉记者，目前只有部分商品可以使用余额，品类非常有限：

“大宗产品是不能用的，因为它现在的商品本来就不多了，能用的是七种，五种是小朋友的饼干和果冻，十几块钱以下的，它只能限购一件，如果你买第二件的话，就另外再要打钱给它。还有两种是粽子，也是限购两件。”

客服小橙子给出的解释依然是：很抱歉，我们还在调整。

“的确是因为这边新仓刚刚启用，也请您给我们一点时间，我们抓紧去调整去补货，因为没有大家想象的那么简单，就一下子把所有的东西都塞在我的仓库里了，调温，我们需要架设设备，以及仓库需要去处理一些出入库的管理，我们现在能做的就是尽量把常温能储存的东西先上架给大家买起来。您的余额还有充值卡我们都能保证您去正常使用的，所以也请您谅解，给我们一点时间去调整。全面恢复可能需要一个月左右的时间。”

记者登陆两鲜APP看到，目前首页上依然置顶公告，表示货品正在恢复中，逐步上线可以用余额消费的商品，由于现在还处在测试调整期，还请用户谅解。体谅也许容易，但重新赢得消费者的信任，恐怕还需要商家拿出足够的诚意和行动力。

作者：上海电台记者臧明华

编辑：陈靓靓

责任编辑：包露

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