抖音商家体验分是什么？如何提升？
2022-09-29
商家体验分是店铺商品、服务、物流等多维度的重要指标，体验分的高低直接影响着产品推广效果和达人带货意愿。那么，到底什么是商家体验分，如何准确定位问题以提高体验分？
作为平台商家，我想要提升店铺体验分
获得更多消费者的信任和支持
到底应该怎么做？
看这一篇就够了！
商家体验分是什么？
商家体验分覆盖消费者购物体验的各环节，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，是反映店铺综合能力的重要指标，也是消费者对店铺认可度的重要体现。
商家体验分指标
商家体验分作为达人带货的参考指标，以及平台合作与支持的参考值，被广泛应用于不同场景，诸如平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。商家体验分越高，相对应的流量加权、达人选品转化率、商家可参加的活动量越高；与此对应，商家体验分下降或者偏低，则会影响达人合作意愿，影响商家参加精选联盟等活动资格，影响流量加权和推广效果，甚至会面临被关店的风险。
商品体验分构成指标更新
商家体验分近日指标更新如下，将商品好评率修改为商品差评率，取消了服务好评率，将物流好评率调整为揽收及时率，充分保证了商家及消费者的权益。
商品体验分
影响商品体验的两项核心指标有商品差评率和品质退货率：
- 商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
- 品质退货率=选择日期往前推14天因商品品质&物流问题在后续14天内退货的订单量占比当天支付的所有订单
物流体验分
影响物流体验的两项核心指标为揽收及时率和订单配送时长：
- 揽收及时率=（订单揽收时间-订单支付时间）<24小时的订单量/揽收订单量，根据三段揽收率24H揽收率、24-36揽收率和36-48H揽收率加权计算得出，预售订单、无需发货订单不参与计算。
- 订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/签收订单量，预售订单、无需发货订单不参与计算 。
服务态度分
针对影响服务体验的5项核心指标为投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款时长、IM3分钟回复率：
- 投诉率=选择日期往前推14天所在日期支付的订单在后续14天内产生投诉的订单量占比
- 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为卖家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
- 退货退款自主完结时长=统计周期内，售中售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的平均时长
- 仅退款时长=统计周期内，售中售后单里仅退款的每条售后单中等待商家操作的平均时长
- IM3分钟回复率=统计周期内每天8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比
商家体验分的查询路径
商家可以通过【抖店后台-数据-商家体验分】，查看体验分各项指标，并与同行均值、数据趋势进行对比，诊断自家店铺生意健康度。
拥有高评分的基础条件
想要提升商家体验分，可以从产品、服务、运营、速度四个维度实现。
提升选品能力
选好品是商家获得高评分的基础条件，选品时应注意选择有质量保证、实物与描述相符、性价比足够高，最好有一定知名度的产品。不要夸大宣传，以免收货后商品不符合消费者预期，拉低评分。
优化服务态度
客服直接对接消费者，服务态度和质量直接影响消费者评分。商家需全程保持与消费者的积极沟通，做到售前咨询跟进及时、有效，增加购买可能；售中发货、物流迅速，及时通知消费者发货信息；售后问题处理及时、合理，避免出现“有售卖没售后”现象。
提高物流速度
作为影响商家体验分的一大维度，给用户良好的物流体验可快速实现体验分提升。对此，商家可通过引入电子面单和选择优质物流公司实现。引入电子面单可以大大节省商家配货、核对时间，优质的物流公司则可以提供稳定和高效的物流服务，保证货物快速流通。
优化运营能力
除了单项提升，优化店铺整体运营也可以增加店铺体验分。比如优化店铺运营流程，给客户提供更便捷高效的使用体验；开展运营活动，利用高性价比产品促销引导消费者评价；加强品控管理，为消费者提供有质量保证的产品；对退货、投诉消费者进行及时跟进维护等。