顾客忠诚度的衡量指标（如何提高客户的忠诚度方法）
2022-11-18
现代的商业十分发达，顾客都挑花了眼。
想吃个午饭，打开外卖平台，能看到几百家店，而且超级便宜，眼花缭乱，不知道选哪个好。在物质极大丰富的情况下，顾客的忠诚度却在急剧下降，呈现严重的反比例关系。新鲜的品牌如走马灯般变幻，而老字号却越来越难以扎根。顾客忠诚度变成了日益稀缺的东西，物以稀为贵，越是稀缺的东西，价值就越大。
对于创业来说，顾客的忠诚度可以说是最重要的东西，也就是老客户、重复购买，才是一个创业项目生存的根本和王道。我们以开店为例。如果商家有1000个忠诚顾客，每位顾客每月消费两次，每次50元，那店主的月收入就能达到10万。仅仅靠这一项，就能覆盖所有成本，其它收入都是利润了。
那怎么才能在当今的商业氛围下提升顾客忠诚度呢？
下面提供几个小妙招，供大家参考。
1，做好产品，为顾客提供满足需求的产品
产品是根本，没有好产品，就根本谈不上忠诚度。就算跟顾客关系再铁，给顾客的东西又贵质量又差，就算亲爹亲妈也不会买账。所以，要有给顾客提供一流产品的信仰，绝不能以“差不多”、“忽悠”的态度对待顾客。“寿司之神”小野二郎，一辈子只做寿司，做出完美寿司成了他的信仰，正是这份信仰和追求完美的精神，让顾客忠诚度超级高。顾客甚至愿意花一百美金，排几个小时队，只为吃几个他亲手做的寿司卷。
2，与顾客交朋友
与顾客做亲人，那关系太近了，不好维系和处理。与顾客仅仅维持消费关系，那关系又太远了，联系容易断。与顾客保持朋友关系，那最好，最为长远。既有情感联系，又易于维护和管理。开公司的老板可能都有几个大顾客朋友，但是开店的老板呢？你们有几个顾客朋友？恐怕就没几个吧？这说明在这方面还不够重视。有人要问了，怎么才能跟顾客交朋友？起码几点你要做到：其一，你要认得顾客，叫出名字或职称，对顾客一些基本情况要了解，比如在哪个小区，小孩几个，多大，喜欢吃什么等等。其二，不仅老板要跟顾客交朋友，员工也要跟顾客交朋友。其三，顾客朋友的数量不宜太少，至少要有几十个。一个人的力量有限，而如果每位员工都有几十个顾客朋友，那顾客忠粉的数量就相当可观了。
3，满足小众人群的需要
经营大众产品，这个产品一定是没有什么特色，也没有逼格。你能提供这个产品，一堆商家都能提供，凭什么让顾客对你家的情有独钟，频繁复购？经营小众产品就不同了，他能提供别的产品没有的特点，满足小众人群不一样的需求，而这种需求是别的商家很难提供的，对于小众人群来说，就很容易形成强忠诚度。比如，一个商家卖的是正宗法国香水香奈儿，一些女士认为这个产品才有派头，才代表身份，别的产品根本看不上。这位女士就会成为这款产品的忠诚顾客。当然，小众产品见效比较慢，你也可以在大众产品中突出小众产品，等小众产品粉丝足够时，再主推小众，这样会比较稳当一些。
4，感动顾客
顾客动了情，那就得伤钱。作为商家，怎么感动顾客是一大课题。海底捞它的火锅很好吃吗？我看网友的评价中很少有说海底捞的火锅有多好吃的。之所以大家都去吃，不过是去体验一下海底捞的服务而已。海底捞的服务，是真心的，不是以赚钱为目的，而是以感动顾客为要旨。只要感动了顾客，赚钱也就是顺带的事。感动顾客，就相当于你在顾客之间建立了一个非常稳定牢固的联系，感情越深忠诚度越高。
5，越便宜越没有忠诚度
有的商家认为顾客都是贪便宜的，所以拼命打价格战。对于顾客来说，如果冲着价格去的，那就不是冲着价值去的。既然这家的价格便宜来买了，那别家如果价格更便宜，他就会去别家。那还有什么忠诚度？而且就算是顾客买了这家的便宜货，也总是认为没有错买的，只有错卖的，这个产品肯定还有利润，自己还是亏了。还会认为，产品这么便宜，那价值一定不咋的，对产品品牌就会负面评价，降低附加值。从长远来看，顾客对产品品牌逐渐不信任，对于塑造忠诚度一点好处都没有。
6，了解顾客大数据
对顾客了解越多，越容易把握顾客的需求重点，而这正是顾客忠诚度的重要来源。而大数据是了解顾客最重要、最客观的方式之一。但是，现在商家普遍还是传统的经营思维，凭主观感觉去经营，却不懂得运用大数据，这往往会对顾客需求产生偏差。以餐饮为例，如果你能收集“顾客口味偏好”“顾客复购率”“顾客意见集中度”“新客转化率”“老客流失率”“周边潜在顾客名录”这些数据，那你会发现自己看问题的角度和深度就会有所不同了。
7，做好后续服务
不要以为顾客消费完了，就结束了。其实消费结束了，服务没有结束，品牌、口碑、价值塑造也没有结束。有位顾客在店里消费了一次，留下了手机号码和生日资料。店家每到其生日，就发送一个祝福短信。每年以祝福的方式提醒一次，感动顾客的同时，增加了复购率，塑造了品牌形象，这个品牌塑造和价值供给可能持续好多年。顾客对产品质量有意见商家有没有给予重视？顾客在使用中有问题，但没有投诉，商家有没有通过回访的方式收集这些问题？顾客在商家购买快消品消费结束后，却长期不来了，没有复购了，商家有没有找出原因？这些问题都会直接或间接、短期或长期地影响顾客的忠诚度。
8，懂得每位顾客都是特殊的，让VIP用户真正享受VIP
如果商家把顾客都当成一个模子里拓出来的刻板印象，那这种理解一定出问题了。因为这样的产品和服务一定没有个性化，顾客感受不到产品对他的特殊性。产品和服务跟顾客没什么紧密的关系，那凭什么让顾客对这款产品和服务情有独钟，买了一次又一次呢？要知道，每位顾客都是不同的，每位顾客都有独特的需求，商家有了这样的理念，就会从产品和服务的独特性上着手，从了解和尊重独特需要上作文章，这一定会让顾客心有所感。人心都是肉长的，商家把顾客都当成VIP，顾客当然会为在乎自己的人多贡献一些。不过，真正愿意在独特性上下苦功的，却少之又少。好多商家虽然建立了VIP制度，但却根本没有相应的VIP服务，好像多打点折就完事了，这实在是太小儿科了。体现个性化，更容易让顾客成为忠粉。
9，奖励重复消费
曾经有一个试验，笼子里的猴子每次按蓝色的开关就会有食物出来，而按红色的开关就会让笼子通电。一段时间后，猴子会频繁地按蓝色开关，而绝不会按红色开关。这就是对积极而正确的行为进行鼓励，会不断地巩固积极行为神经链接。再看看我们有些商家，顾客复购了，你知道吗？你鼓励了吗？怎么鼓励的？恐怕很多商家都没有做这些事。以蛋糕店为例，如果顾客复购了一次，就让他积一次分，积分达到一定程度，就会升级奖励，扩大优惠比例，比如由九折变为八折，比如送一个购物券。顾客的复购行为被不断地鼓励，就会形成习惯。一旦成为习惯，那就很难改变了。
10，发现正能量顾客，放弃负能量顾客
正能量顾客凡事容易向好处看，对于商家的引导，很容易接受。比如这些人开卡比较容易，比如容易接受新品牌，就算是有问题，也往往容易抱着“算了”“难免的”“不用太计较”的态度，这样的顾客很容易成为商家的老顾客。而消极负能量的顾客呢？他们总是认为他吃亏了，他被算计了，他对商家的说辞时刻保持警惕，对于办卡、充值等要求，总是认为这是商家的套。当买了产品后，总是这不行，那不好，吹毛求疵，极难伺候，发现一点问题，就立马无限放大。这样的人，维护关系非常难，成本非常高，与其花大力气维护，不如放弃。把时间和精力放在那些正能量顾客身上，获得的效益会更好。
11，品牌和口碑
这个其实不用多说，顾客会自然而然地倾向于买品牌货和口碑好的产品，这是商家最大的附加值。对于商家而言，要像维护自己的眼睛那样维护品牌和口碑，这是提升忠诚度最有效的策略。不要轻易地为了赚一点钱，而损害品牌价值。不要为了售后的一点点利益而损害老顾客的心，进而伤害口碑。
12，注意第一印象
第一印象对顾客来说非常重要，保持的时间很长。印象好，忠诚度自然会水涨船高。印象差，则事倍功半。建立第一印象容易，而改变第一印象则很难。所以，商家要花大力气在维护第一印象上。第一印象来自哪里？最重要的是视觉。为什么是视觉呢？因为视觉是通过光速感受的，肯定是第一时间。所以，商家要多在视觉上多下功夫。比如颜色，蓝色给人沉静的感觉，红色给人兴奋的感觉，绿色给人亲近的感觉，黄色给人活泼的感觉。色彩搭配得好，就会出奇效。另外，在第一视觉感受上，都要注意第一印象。以开店为例，招牌要醒目，设计要简练，高档；霓虹灯要闪亮，没有坏灯；店内要亮堂，卫生要好，没有杂物；吧台要新颖，高档；服务人员要专业，整洁，有礼貌；商品包装要有特色，显示格调；店内要体现独特文化内涵，而不是乱七八糟……大家看，这么多内容里，没有一个是关于产品的。还没接触到产品，就先有了第一印象。如果产品不错，那这个正面的第一印象就牢固建立了。
13，及时应对顾客抱怨和投诉
抱怨和投诉是一种宣泄行为，这个行为一定是受到思维和观念的驱动。一般来说，我们在商品使用过程中，如果有一点点不满意，也不会费力打电话或上门投诉。但如果一位顾客愿意费力向商家抱怨和投诉，那这种负面的思维和观念已经达到了一个非常强大的地步。这一方面说明，这个商品确实存在严重问题。既然问题都很严重了，再不解决，那就会一直让这个问题持续下去，顾客的反感情绪也得不到缓解。另一方面，顾客有了强烈的负面情绪，急需宣泄。商家如果及时介入，顾客就会把怨气发泄出来，能量得到极大的释放，而如果商家不管不理，这个气球就会越吹越大，直到吹爆。顾客还会把怨气以其它的方式发泄出去，比如在网上散布，给差评，向其他更多人传播，这就导致更严重的后果。再一方面，既然在这一个产品上出现了问题，那在其他顾客那里也会出现。为了避免类似的问题出现，商家不应该掌握一下吗？所以说，要正面应对顾客的抱怨和投诉，甚至应当把顾客的投诉当成好事。因为问题暴露出来了，怨气宣泄出来了，没有扩散。而且这个问题对顾客来说，已经是一个刚需。商家如果能解决顾客的这个刚需，不但可能让这位顾客消火，甚至可能因为商家诚恳的态度，反而让其成了忠实顾客。
14，给顾客充分的理由
顾客为什么要成为你的忠实顾客？什么理由？每位顾客在成为你的忠实顾客时，都会思考这个问题。可以说，这个理由越充分，忠诚度越高。比如，一位年轻妈妈，总是到一家母婴店里消费，可以说是绝对忠粉。什么理由呢？因为这家店绝无假货，童叟无欺，口碑绝好，买了放心。而网上的商品看起来便宜，但是假货多，有的就算不是假货，也是存了很久的货、翻新货，实在难以分辨。所以，与其图个便宜，不如买个放心。给孩子的东西，那绝对要货真价实，不容有假，这对于孩子来说绝对重要，这个理由可以说绝对充分了。商家要重点考虑的就是“顾客以什么理由一定要使用我们的产品和服务呢？”
15、多互动深谈
商家与顾客永远要保持互动，至少要混个脸熟。一方面通过深入顾客群中，加强调研，开展深度谈话，了解顾客使用产品的真实想法。另一方面，通过互动，可以增进情感，稳固关系。再一方面，还可以对顾客进行教育。有的商家把顾客都集中到一个微信平台上，时不时发发红包，发些与产品相关的文章、视频，还有一些爆笑视频、段子。顾客在群里很活跃，与商家都很熟，甚至称兄道弟。在这个凡事讲关系的社会，有个商界的朋友，还能拿到“内部价”，何乐而不为呢？顾客忠诚度当然会很高。